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  • Numericable et la relation client: en progrès!

    numericable.jpgJe ne suis ni un tendre ni un naïf. Ni un polémiste acharné. Mais quand les choses vont bien, ou mieux, il faut le dire. Dont acte. Il y a 3 jours, je poussais un coup de gueule contre mon fournisseur d'accès, Numericable pour cause de téléphonie défaillante. Rappelant au passage deux-trois idées relatives à ce que doit être une bonne relation client-fournisseur. Réaction du consommateur poussé à bout par deux années d'appels infructueux à des hotlines déroulant des réponses préfabriquées et incapable de résoudre mon problème précis. A savoir un décrochage aléatoire du signal téléphonique. Et l'impossibilité de compter à 100% sur ma ligne fixe. Incapable de me résoudre à une solution mi chèvre-mi choux, à savoir redémarrer le routeur pour raccrocher le signal. Agaçant pour un geek. Inadmissible voire dangereux pour un enfant en situation d'urgence.

    Donc, note énervée. Et hier soir, divine surprise, e-mail de Numericable, précisément du responsable de la communication. Second mail ce matin d'un de ses collaborateurs. Mails m'invitant à me mettre en rapport avec eux directement. Mails m'indiquant qu'ils allaient traiter mon cas et me mettre en relation avec le service-client. Contact pris. Echange. Et appel du service-client. Cet après-midi. Discussion très ouverte. On discute technique. On m'écoute. On envisage des solutions. On refixe un rendez-vous téléphonique pour vérifier si la solution a fonctionné. En se laissant un délai de 48 heures. Pour voir sur la durée le fonctionnement de l'installation. De client "enragé-au bord de la rupture", je passe au stade "reconquis". Par cette prise en considération de mon problème. Par le contact direct avec de vrais gens, ne se cachant pas derrière des serveurs vocaux.  Nous verrons sur la durée si ma ligne va fonctionner à 100% du temps. A cette minute, la relation avec Numericable est repartie sur de bonnes bases. C'est la phase de restauration de la confiance.

    A noter aussi, soyons positifs jusqu'au bout, que le vendeur qui, avait procédé à l'échange du routeur (après discussion musclée sur le principe, de l'échange avec la hotline) samedi dernier à la boutique Numericable, s'était montré sympathique et professionnel.

    Du nouveau dans la relation-client chez Numericable? Une approche du CRM intéressante et encourageante. Qui plus est à l'heure où le FAI lance une offre triple-play à bas coût destinée aux bénéficiaires du RSA.

    Affaire à suivre.

    Enjoy!

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  • Bloc-note express N°119

    Impression du matin... Il fait froid à nouveau. Miles Davis, Ascenseur pour l'Echaffaud sur TSF Jazz pendant la douche. La trompette de Miles, excellente entrée en matière pour entamer une nouvelle semaine. Ce jazz cool et confortable. Moelleux.

    anvil2.jpgRock'n'roll weekend en réécoutant les Who, Tommy, Who's Next, Quadrophenia. Avec un faible pour les deux premiers. Quadrophenia est prétentieux. Loin des racines quintessentielles du rock. Rock'n'roll toujours en allant voir samedi soir "The Story of Anvil". Documentaire, ou plutôt rockumentaire sur un groupe de hard rock oublié du début des années 80. Deux copains d'enfance, Lips Kudlow et Robb Reiner. Des débuts fracassants. Puis plus rien pendant 30 ans sinon la galère. Les petits boulots. Et cette flamme qui les anime, qui leur a donné l'envie de continuer. Jusqu'à revenir dans la lumière à 50 ans passés. Avec les témoignages émus de Lars Ulrich (Metallica), Slash (Guns'n'Roses) qui ont eu l'envie de se lancer dans la carrière grâce à Anvil. Injustice du showbiz? Aléas. L'histoire d'Anvil, rappelle celle de Spinal Tap, en plus vrai que nature. L'authenticité en plus. Kudlow et Reiner sont émouvants dans leur fraicheur, leur simplicité et cette croyance inouïe en un succès qui tarde à venir mais est toujours possible. A voir.

    Des nouvelles de ROSE (Return On Social Experiment). Site opérationnel, page fan Facebook opérationnelle, fil Twitter opérationnel. Premiers clients. C'est parti. Je vous en dirai plus, un de ces jours, sur mon associée, Agnès Laurent, qui a initié le projet après plusieurs années passées en agence. Démarrage en duo. Esprit de conquête. Affaire à suivre.

    Enjoy!

    Catégories : Bloc-note Lien permanent
  • Dans mon iPod ce weekend... The Who

    Un album de 1971 qui tourne en boucle dans mon iPod depuis le début de la semaine: Who's next. Un des sommets créatifs des Who. Truffé de tubes, Baba O'Riley, Won't Get Fooled Again et la ballade, Behind Blue Eyes. Synthés, guitares saturées, voix hallucinée d'un Roger Daltrey au top de sa forme. Daltrey d'ailleurs en pleine période crinière au vent et veste à franges, façon Spinal Tap. La pochette de l'album reste mythique, le bloc de béton portant les empreintes des quatre hurluberlus venant de s'y soulager. Sommet pour les Who qui remplissent les stades, font hurler de murs d'amplis Marshall. Concerts homériques avec destructions systématiques de matériel, guitares, batteries... Bastons dans la foule. Une violence, une attitude qui va inspirer le hard rock naissant.

     

    Enjoy!

    Catégories : Musiques, Playlists Lien permanent
  • Numericable, c'est de la merde!

    numericable.jpgNumericable, c'est de la merde. Disons-le tout de go. Prestations minables, hotline incompétente, foutage de gueule permanent.

    Dialogue avec la hotline...

    - Mais non, Monsieur, votre ligne téléphonique fonctionne...

    - Bien sûr Ducon, puisqu'à cet instant par une chance inouïe, je peux appeler avec mon fixe... Mais la ligne est rarement opérationnelle.

    - Je vois des déconnexions, le 31 janvier, le 3 février...

    - Evidemment Ducon, nous devons redémarrer le routeur pour que le téléphone fonctionne.

    - Mais vous me dites qu'Internet et la télévision sont OK. C'est pas normal. C'est pas possible qu'un seul truc ne fonctionne pas.

    - Donc c'est ma parole de client pas content contre votre parole...

    - Z'avez essayé avec un autre téléphone? Et z'avez redémarré le routeur...

    -Ben oui, il me semble que ça fait deux ans que vous nous faites la même réponse et que le téléphone est toujours en rade...

    Bref, ça sent le désabonnement à plein nez.

    Parce que j'en ai marre de ce mépris du client et de l'incompétence.

    Parce quand je paie une offre triple play, je ne peux pas me contenter d'une offre 2/3 play.

    Parce que quand on est une entreprise de service, le service DOIT être opérationnel 24h/24 et 7jours/7.

    Parce qu'on doit faire des gestes commerciaux significatifs ne serait-ce que pour laisser penser au client qu'il compte vraiment et pas uniquement parce qu'il fait un virement automatique chaque mois.

    Parce qu'une marque a un engagement vis à vis de son client.

    Parce que l'approche cynique "take the money and run" n'est plus acceptable pour une entreprise responsable.

    Parce que le consommateur a le pouvoir. Entre autre celui de partager son retour d'expérience négative. Et que si la marque ne réagit pas, c'est qu'elle n'a aucune considération pour son client.

    Parce que MOI, client, je n'aime pas ne pas être considéré. Qu'il FAUT me brosser dans le sens du poil. Me fidéliser. Me parler. Me démontrer que je suis important.

    C'est dit. Gens de Numericable, à vous de jouer. Mais sachez que je n'attendrai pas longtemps avant de vous montrer que MOI client, je peux aller voir ailleurs.

     

    Enjoy!

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