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  • Numericable et la relation client: en progrès!

    numericable.jpgJe ne suis ni un tendre ni un naïf. Ni un polémiste acharné. Mais quand les choses vont bien, ou mieux, il faut le dire. Dont acte. Il y a 3 jours, je poussais un coup de gueule contre mon fournisseur d'accès, Numericable pour cause de téléphonie défaillante. Rappelant au passage deux-trois idées relatives à ce que doit être une bonne relation client-fournisseur. Réaction du consommateur poussé à bout par deux années d'appels infructueux à des hotlines déroulant des réponses préfabriquées et incapable de résoudre mon problème précis. A savoir un décrochage aléatoire du signal téléphonique. Et l'impossibilité de compter à 100% sur ma ligne fixe. Incapable de me résoudre à une solution mi chèvre-mi choux, à savoir redémarrer le routeur pour raccrocher le signal. Agaçant pour un geek. Inadmissible voire dangereux pour un enfant en situation d'urgence.

    Donc, note énervée. Et hier soir, divine surprise, e-mail de Numericable, précisément du responsable de la communication. Second mail ce matin d'un de ses collaborateurs. Mails m'invitant à me mettre en rapport avec eux directement. Mails m'indiquant qu'ils allaient traiter mon cas et me mettre en relation avec le service-client. Contact pris. Echange. Et appel du service-client. Cet après-midi. Discussion très ouverte. On discute technique. On m'écoute. On envisage des solutions. On refixe un rendez-vous téléphonique pour vérifier si la solution a fonctionné. En se laissant un délai de 48 heures. Pour voir sur la durée le fonctionnement de l'installation. De client "enragé-au bord de la rupture", je passe au stade "reconquis". Par cette prise en considération de mon problème. Par le contact direct avec de vrais gens, ne se cachant pas derrière des serveurs vocaux.  Nous verrons sur la durée si ma ligne va fonctionner à 100% du temps. A cette minute, la relation avec Numericable est repartie sur de bonnes bases. C'est la phase de restauration de la confiance.

    A noter aussi, soyons positifs jusqu'au bout, que le vendeur qui, avait procédé à l'échange du routeur (après discussion musclée sur le principe, de l'échange avec la hotline) samedi dernier à la boutique Numericable, s'était montré sympathique et professionnel.

    Du nouveau dans la relation-client chez Numericable? Une approche du CRM intéressante et encourageante. Qui plus est à l'heure où le FAI lance une offre triple-play à bas coût destinée aux bénéficiaires du RSA.

    Affaire à suivre.

    Enjoy!

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  • Numericable, c'est de la merde!

    numericable.jpgNumericable, c'est de la merde. Disons-le tout de go. Prestations minables, hotline incompétente, foutage de gueule permanent.

    Dialogue avec la hotline...

    - Mais non, Monsieur, votre ligne téléphonique fonctionne...

    - Bien sûr Ducon, puisqu'à cet instant par une chance inouïe, je peux appeler avec mon fixe... Mais la ligne est rarement opérationnelle.

    - Je vois des déconnexions, le 31 janvier, le 3 février...

    - Evidemment Ducon, nous devons redémarrer le routeur pour que le téléphone fonctionne.

    - Mais vous me dites qu'Internet et la télévision sont OK. C'est pas normal. C'est pas possible qu'un seul truc ne fonctionne pas.

    - Donc c'est ma parole de client pas content contre votre parole...

    - Z'avez essayé avec un autre téléphone? Et z'avez redémarré le routeur...

    -Ben oui, il me semble que ça fait deux ans que vous nous faites la même réponse et que le téléphone est toujours en rade...

    Bref, ça sent le désabonnement à plein nez.

    Parce que j'en ai marre de ce mépris du client et de l'incompétence.

    Parce quand je paie une offre triple play, je ne peux pas me contenter d'une offre 2/3 play.

    Parce que quand on est une entreprise de service, le service DOIT être opérationnel 24h/24 et 7jours/7.

    Parce qu'on doit faire des gestes commerciaux significatifs ne serait-ce que pour laisser penser au client qu'il compte vraiment et pas uniquement parce qu'il fait un virement automatique chaque mois.

    Parce qu'une marque a un engagement vis à vis de son client.

    Parce que l'approche cynique "take the money and run" n'est plus acceptable pour une entreprise responsable.

    Parce que le consommateur a le pouvoir. Entre autre celui de partager son retour d'expérience négative. Et que si la marque ne réagit pas, c'est qu'elle n'a aucune considération pour son client.

    Parce que MOI, client, je n'aime pas ne pas être considéré. Qu'il FAUT me brosser dans le sens du poil. Me fidéliser. Me parler. Me démontrer que je suis important.

    C'est dit. Gens de Numericable, à vous de jouer. Mais sachez que je n'attendrai pas longtemps avant de vous montrer que MOI client, je peux aller voir ailleurs.

     

    Enjoy!

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  • Bloc-note express N°59

    photo(6).jpg

    Difficile d'entamer une note sans parler de Barack Obama, et plus précisément de l'Obamania... Dans la catégorie "Choses vues", cette vitrine du 14ème arrondissement de Paris, my hometown... On n'est pas à NYC ou LA... Non, à Parissss, France. Etonnant, non... Aurait-on porté un t-shirt JFK, LBJ ou Bill Clinton? Un t-shirt Hillary? Que nenni! Le monde s'est doté d'un leader charismatique. Du grand démiurge. Tant d'espoir. Trop d'espoir? Le POTUS est une star planétaire. La réalité rejoint la fiction. Dans la lignée des Jack Ryan de Tom Clancy, du Harrison Ford d'Air Force One, ou Bill d'Independance Day...

    Famille de geeks... Réinitialisation du routeur chez Numéricable... Soucis récurrent d'offre triple play qui ne fonctionne qu'au 2/3 (apparemment un ratio qui satisfait le management de ce FAI... peu intéressé par la notion de zéro défaut)... Télé OK, Internet OK (quoique le routeur wifi bridé à 30 Mo, alors que la promesse de numericable.jpgNuméricable c'est 100 Mo... Tant que ledit routeur n'est pas mort de sa belle mort, pas de remplacement gratuit... Mesquin!)... Téléphone pas OK. En rade régulièrement. Pas de signal. Comme ça. Sans prévenir. Alors on s'agace.  On appelle la hotline, sise on ne sait où, Maroc, Inde, Kazakhstan, Papouasie Nouvelle-Guinée? On tente de ne pas s'énerver contre le malheureux téléconseiller qui le nez sur son guide pratique des procédures vous annonce systématiquement qu'il faut rebooter à distance... Il y a des geeks chez Numéricable qui méritent des claques... Des gars, qui par désoeuvrement, actualisent les firmwares ou je ne sais quoi, 5 à 6 fois par semaine, afin que leurs collègues de la hotline se fassent insulter 24/7 par des utilisateurs courroucés la première fois, hystériques la dixième, Charles Manson ou John Wayne Gacy la cinquantième... Quant à l'antienne " débranchez le routeur affin de le redémarrer"... Génial les gars... Ma fille de 9 ans, toute géniale et précoce qu'elle puisse être, savoir qu'elle doit envisager d'avoir à redémarrer le routeur, à chaque fois qu'elle doit composer le 18 parce que la cuisine est en flamme, le 17 parce qu'un serial killer est en train de forcer la porte d'entrée à la hache, ça l'agace un tantinet... A 9 ans, on est à fond dans les Playmobils et les Petshops, pas dans les trucs de geek.

    fournier.jpgJean-Louis Fournier... le complice de Pierre Desproges. On ne parle que de ce petit opus sorti il y peu et déjà primé, "Où on va, papa?". Un livre court. Qui se dévore en une à deux heures. Fournier, père de deux enfants lourdement handicapés, raconte avec tendresse et humour noir son quotidien, par petites séquences. Petites tranches de vie. L'humour est desprogien. Acide. Un livre revigorant. Quelques phrases glanées au fil de l'ouvrage: "Matthieu [le fils aîné de l'auteur] n'a pas beaucoup de distractions. Il ne regarde pas la télévision, il n'a pas eu besoin d'elle pour être handicapé mental"... Le ton est à la fois grave et léger, l'humour omniprésent.

    photo(7).jpgGeekeries suite... le routeur remis à neuf, il faut bien évidemment reconnecter les 5 ordis du foyer, plus l'iPhone, et tant qu'à faire, connecter la PSP et la Wii. Mission accomplie. Mr Dubuc s'épate lui-même l'espace d'un moment. Téléchargement du navigateur Wii qui permet d'aller sur Internet... J'avoue que regarder des vidéos Youtube, sur grand écran, via la Wii, reliée comme il se doit à l'ampli, donc avec du gros son, potards sur 11, c'est plaisant.... (Euphémisme... c'est une tuerie!!! ACDC à fond pour tester!!! Et voila un père et sa plus jeune fille en rain de brâmer "Highway to Hell" devant leur épouse et mère atterrée...)

    Et pour finir... Une version d' "A Change is Gonna Come" par Al Green que Môssieur Resse m'a fait découvrir. Le genre de voix qui vous fait dresser les cheveux sur le crâne!!!

     

    Enjoy!

     

     

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  • Bloc-note express - N°27

    La blogosphère s'affole. Les Sarkophiles, nous vantant les mérites du grand homme depuis des mois, fustigent de 95b0503f7c72cf07084e526b1329d231.jpgconcert avec Rama Yade les charognards... N'en déplaise à la sublime, lesdits charognards ont eu une vague utilité au Grand Conducator depuis qu'il a mis un peton dans la politique... Depuis l'image kennedienne du jeune Louis S. souhaitant "Bonne chance mon papa!" depuis la moquette ministérielle... Et je livre ma vie privée en pâture, et je m'expose, et je pose en Une de Paris Match avec la famille royale recomposée, et je vais chez Mickey, et je joue à l'amoureux adolescent... Tout est devenu possible, les frontières de l'impudeur ayant été franchies, Nico lâche son avocat, la presse lâche ses scuds. Le quatrième pouvoir montre les dents. Enfin! On va enfin reparler de choses sérieuses!

    34e71d39aa9d8d785e51e318a8bf0dcf.jpgSuper haut débit, suite. Ca marche. Du feu de Dieu! Bon, mes nouveaux amis de Numericable devraient préciser que le routeur wifi ne monte "que" jusqu'à 30 Mo... 1/3 de ce qui est vanté sur les affiches.... C'est précisé sur le site... Je n'avais qu'à éplucher la chose plus en profondeur. De toutes façons, je ne me voyais pas tirer des cables réseau dans tout l'appartement pour relier le "parc" informatique familial... Essayer le CPL? La liaison par le réseau électrique. Jamais essayé. Je ne connais personne qui ait utilisé cette solution. Si quelqu'un a un témoignage, qu'il m'en fasse part.

    Le Figaro annonce un plan de départs volontaires. Le Monde doit entériner la nomination de David Guiraud aujourd'hui. Le plan d'économies viendra ensuite. Les magazines de janvier et février sont maigrichons. La pub f7bb8ea87014a18b407882e845aef975.jpgest un tantinet en berne. Pas confortable d'être dans la presse actuellement.

    Puisqu'on parle de presse, je reviendrai sur le sujet un de ces jours, mais je réalise que cela fait 20 c98c5a91aa1fe810dba3577407577e51.jpgans pile que j'ai mis le pied dans le monde du travail. 20 années dans la presse. Ô my God! Grandeur et décadence d'un média. C'est cependant grâce à la presse que je suis devenu geek... Fallait pas me mettre un ordinateur entre les mains... Une machine performante... Windows 3.0. Un disque dur de 70 ou 100 Mo...

    Projets... Avoir des projets. Se projeter en avant. Sans regarder dans le rétroviseur. Avancer. Les idées se bousculent. Avoir des projets et les concrétiser. Ne pas être juste vélléitaire. Un des plus nobles et des plus difficiles: créer une entreprise. Une fois le concept défini. En définir les contours précis. La faisabilité. Le modèle économique. Analyser l'impact sur la vie quotidienne, les échéances. A ceux qui ont franchi le pas, I need you! J'ai besoin de vos témoignages. Move forward! C'est ma devise de l'année 2008 (voir cérémonie des voeux, début janvier!)!!!

    Enjoy!

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  • Bloc-note express N°21

    4ea6ea5606d87db3923663a7a529e91b.jpgWii, semaine 2... Branchements faits, raccordement à l'ampli. Le raccordement au wifi est prévu. Y'a plus qu'à... Bel objet. Convivial. De gros progrès à faire en golf, baseball, bowling... Rafraichissant pour l'ego de se faire battre à plate-couture par des enfants de 8 ans... Je reste meilleur à Guitar Hero... Mais il faudra faire un choix pour la version III... Wii ou PS2? Gargl!
     
    Exploration du bouquet de chaînes offert par Numéricable (voir épisode précédent)...  Agréable de pouvoir regarder des séries en V.O... Curieux de regarder le temps d'un zapping des chaînes qatari, saoudiennes... D'un exotisme fou. D'une utilité nulle quand on n'est pas arabophone. Découverte en passant du terrible potentiel d'attraction sur les enfants de Disney Channel... De quoi pousser une fois de plus le cri de guerre des semaines passées: Kill Mickey Mouse!!
     
    L'une de mes filles, la plus jeune, a glissé dans mon soulier, sous l'arbre de Noël, un classique de la philo politique, "La9d111a31c4086cb3b8b7724ab1e71b32.jpg société du spectacle" de Guy Debord  (Je lui avais glissé l'idée... N'allez pas imaginer... Enfin... Elle est brillante, mais bon...)... Un classique, totalement abscons par endroits, mais dont certains éléments décrivent assez bien Sarkoland... Une citation pour la bonne bouche: A mesure que la nécessité se trouve socialement rêvée, le rêve devient nécessaire. Le spectacle est le mauvais rêve de la société moderne enchaînée, qui n'exprime finalement que son désir de dormir. Le spectacle est le gardien de ce sommeil.
    Dormez Français, je le veux. Une sensation de chaleur vous envahit. Oubliez le pouvoir d'achat, la vie chère, le baril à 100$... Fermez les yeux. Carla va vous chanter une berceuse, quelqu'un m'a dit... TF1, Paris Match, Voici, Gala, Elle, les magazines complices vous racontent l'histoire édifiante du petit Nicolas... Bling-bling!
     
    Vu la bande-annonce du film de Sean Penn, Into the Wild. Histoire d'une rupture extrême avec la société de 534111f223eceea45548d030220f37db.jpgconsommation. La même semaine, Courrier International annonce en couverture: Travailler Moins pour Gagner Moins. Un sujet de couverture sur la décroissance. Un thème manifestement dans l'air du temps. Une réflexion à engager à l'heure où Christine Lagarde envisage comme une fatalité le retour de l'inflation. Geek, je ne prendrai pas le risque de prêcher hypocritement le luddisme. Côté décroissance, je ne tenterai pas l'expérience de me nourrir à base de produits récupérés dans les poubelles, comme les Freegans... Amusant de voir ces modes de pensée émerger alors que Sarkozy avait promis pendant sa campagne de débarasser la société française de l'héritage de Mai 68... Des contre-feus seraient-ils en train de s'allumer?
     
    Press is Dead, épisode suivant... Le Monde est en crise. Une fois de plus? Ou bien la crise violente est-elle définitivement intégrée à l'ADN du Monde? Ce qui est formidable est, une fois de plus, cette illustration pratique des Lois de Murphy. Si quelque chose doit mal se passer, ça se passera mal. Fatum. La tartine tombe toujours du côté du Nutella. L'indépendance est un luxe. Le luxe a un prix. Trop cher, trop tard. 
     
    Enjoy! 
     

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