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Club-Internet et la relation-client

Et si on parlait CRM? Pas de modélisation, pas de grand discours, juste une expérience vécue: depuis le 30 août, la ligne adsl que j'utilise à mon domicile ne fonctionne plus. Down, comme on dit. Ce qui m'a permis de tester en live la réactivité de la hotline et des services techniques de mon fournisseur d'accès, Club-Internet (à qui je suis fidèle depuis 1997...).

Un seul mot me vient à l'esprit: déception.



Premier appel le 30 août: j'explique clairement mon problème. Mon routeur ne synchronise plus. Le conseiller m'informe d'un ton plutôt condescendant que le problème vient de mon installation, en particulier du fait que mon routeur est relié à la prise téléphonique par un fil trop long. "Et pourquoi, à votre avis, les routeurs sont vendus avec un cable d'1 mètre?" Je tente de faire valoir que cette même installation fonctionne depuis 2 ans sans problème et à fonctionné telle quelle jusqu'a 3 août date de mon départ en vacances... Rien à faire, le conseiller est péremptoire. C'est ça la cause du problème. Première erreur de la hotline: prendre de haut l'utilisateur, et ne pas tenir compte de son avis, voire de ses compétences techniques...

Je fais le test du cable court par acquis de conscience, sans résultat positif, comme je le présageais...

Second appel le 30 août, 15 minutes après le premier: "Vous nous avez déjà appelé ce matin". Un bon point au télé-conseiller, il a repris le dossier et s'intéresse à l'historique. Réexplication du problème, et notification de l'attitude désinvolte et sentencieuse de mon premier interlocuteur... Je sens un léger flottement... On reprend le problème à son origine. Second diagnostic: c'est le filtre qui est défectueux... Pas de problème, j'ai des filtres adsl en réserve. Autre hypothèse, votre modem ne fonctionne plus (hypothèse plausible, ça m'est déjà arrivé, ce qui m'a permise de tester l'hyper efficacité du SAV de Netgear)... Pour tester un modem, il faut le connecter sur une ligne qui fonctionne, test effectué le soir même chez dez voisins compatissants. pas de problème, la bête est en pleine possession de ses fonctionnalités!!! Dernière hypothèse évoquée, pas vraiment ma favorite: c'est la faute de France Telecom, ils sont intervenus sur le central (ou je ne sais quoi) cet été... Mauvaise pioche et erreur d'argumentation.

Autant les deux premières hypothèses relevaient du pur bon sens, autant le recours au coupable extérieur est une facilité rhétorique qui 1/ ne résoud rien 2/est contre-productive, car elle laisse entendre que Club-Internet est dépendant de prestataires extérieurs. Bon accueil toutefois, même si cet appel en induit un second une fois les tests adhoc effectués. Erreur d'argumentation du conseller en laissant entendre qu'une compensation commerciale pourrait nous être faite au cas où le problème ne serait pas résolu rapidement. Ce que j'interprète comme un aveu. Il sait la raison du problème, mais ne peut ou veut pas outrepasser ses prérogatives...

Tests faits, et problème non résolu. 

Troisième appel: le télé-conseiller tente l'argumentation technique et le reoours aux tests, sur la base d'une argumentation culpabilisante signifiant "vous n'êtes techniquement pas compétents; s'il y a problème, il est chez vous, mais Club-Internet est irréprochable". On coupe court en exigeant une intervention technique IMMEDIATE, que les tests sont faits et que la panne n'est pas chez l'utilisateur mai chez le fourniseur. Club-Internet consent à ouvrir un dossier d'intervention. Bon suivi, appel à domicile pour signaler que l'intervention va avoir lieu... dans un délai de 7 jours ouvrés. Un bon point pour l'information directe de l'utilisateur. Un mauvais point: le délai...

D'autant plus que l'intervention demandée le 31 août, a été prise en compte le 4 septembre, et que le 13 septembre le problème n'est pas résolu.

Affaire à suivre...

Globalement, le service-client de Club-Internet n'est pas à la hauteur de ses promesses: désinvolture, tentative d'esquive de sa responsabilité, lenteur d'intervention et problème non résolu! A l'heure de l'Internet et de l'immédiateté, c'est un paradoxe insupportable! Pendant ce temp, la campagne de recrutement de nouveaux abonnés passe à la télévision... Et le client acquis par Club-Internet en 1997 que je suis, ne peut accéder au service. Donc, je suis frustré, insatisfait et sur le point de faire une étude approfondie de la concurrence!!! 

Dernier point, anecdotique certes mais étonnant: lorsque vous appelez la hotline de Club-Internet, le temps qu'un conseiller prenne votre appel, une voix suave vous recommande de consulter leur site pour avoir des solutions techniques... A ce moment, vous hurlez intéreurement, que sans connection adsl ça risque d'être un peu complexe...

 

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Lien permanent 8 commentaires

Commentaires

  • Moi aussi, à Club-Internet depuis 97, je me suis retrouvé sans synchro ADSL du 17 juillet à... la résiliation de mon abonnement. Sur la hot line, c'était toujours de ma faute ! Vous avez bien vérifié vos filtres, vous n'avez pas d'allonge, etc. De plus, le suivi du "dépannage" sur le site Club-Internet était hautement gagesque. Demande transmise, opération en cours, connexion rétablie (même pas vrai).
    Finalement, je viens de prendre Orange en FAI et ça marche aux petits oignons. Malgré tout, je n'ai pas encore testé le service client de ce dernier !!!!

  • 19 septembre... Toujours rien... Je pense très sérieusement à la résiliation!!!

  • Je vis depuis le 6 septembre EXACTEMENT la même chose, chez... AOL. Il faut préciser que l'on paie 0,34 c la mn, que l'on a au minimum 10 mn d'attente pour un appel limité à 30 mn, quand l'interlocuteur (différent à chaque fois), redemande les infos déja tapés sur le clavier du tél, relit le dossier, vous dit et vous redit que le pbm vient de votre instal, enervement supreme, la communication coupe !!!! Nous sommes le 21, toujours pas d'intervention de FT : je pense qu'ils laissent trainer les interventions pour les autres FAI pour que les gens résilient et... s'abonnent chez Orange ! C'est aussi ce que je suis en train de faire : ils sont très fort chez Orange ! Mais j'espère que le jour où le même pbm se présente on sera servis en preums !

  • Finalement, la ligne est rétablie après 3 semaines d'interruption.. Aucun geste commercial au titre du "precium doloris"... juste le remboursement d'un mois d'abonnement...
    Bof!

  • Je te trouve injuste
    je bosse comme Téléconseillers , et je te promets qu'une panne sur 2 , c'est du a une rallonge Deffectueuse, qui marchait bien pendant 2 ou 3 ans , d'ailleurs , un appareil fonctionne toujours bien avant de tomber en panne non ??
    De deux , les filtres sont vraiment merdiques chez club , d'ailleurs , i n'y a qu'un filtre l'autre c'est une prise gigogne simple .
    Dans un troisiemen temps , je peux tenir le meme discours a l'inverse du tiens , je prends des appels de personnes pour qui la connexion ne fonctionne pas et des la 1ere minutes " non ca ne peut pas venir de chez moi ! ca marchait bien avant "
    Ce genre de reaction est tres tres emmerdante pour le tc , qui en voit une 50aine par jour et des qu'on demadne a la personne de d'echnage un filtre " mais non il marchait bien mon filte "
    Il faut toujours tout justifier
    les manips sont la , car elle ont un sens la PLUPART du temps pour envrion 90% des cas , maitnenant l'intelligence d'un tc , se voit a son adaptabilité au cas du client et au niveau du client
    Maintenant qd une panne d'adsl arrive au niveau statistiques 9 chance sur 10 pour que la panne vienne du client
    mais 1 /10 restant >> c'est plus emmerdant > intervention sur la ligne
    Et la c'est plus chiant , et c toutes c personne la qui viennt mettre des messages sur les forums
    les 9 restantes ont leur conexion , mais n'en parle plus
    Maintenant s'ennerver avec untc , ne sert a rien , pure il pourra ralentir le dossier ( non non , je parle pas en mon nom lol )
    C'est un gars , la pluaprt etudiant , qui chercher juste ase faire un peu de blé , >> pensez-y

    ciao a tous

  • Je me suis pas énervé, je le jure!!!! je suis resté hyper zen ;)
    Mais avoue que 3 semaines sans accès à l'internet, c'est long!!! Surtout avec des ados à la maison!!!!!
    D'accord, il y a plus grave... Mias, c'est somme tout, une fois que c'est naturellement intégré à l'univers quotidien, c'est difficile de s'en passer!!!! ;)

  • AAAAAh si ya des ados
    Mes respects....lol

  • Si tu as encore un soucis d'adsl > envoi un mail ;)
    je verrai ce que je peux faire

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